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Au coeur du service client de Live Session – Interview de Guylaine Mangel

 

Aujourd’hui nous souhaitons vous parler un peu de nous. Vous présentez un de nos services (et pas des moindres !), le service client ! C’est donc Guylaine, qui fait partie de Live Session depuis Mars 2018 qui va nous raconter son expérience. Avec un passé dans la formation mais aussi dans le service client le métier de « super » conseillère était fait pour elle. Apprenez à la connaître au travers de son interview car, chaque appel à Live Session passe par   notre centre névralgique « le service client ».

Parles-nous de ton métier :

Mon métier consiste à répondre à toutes les demandes diverses et variées de nos clients.

Il y a tout d’abord la fonction de support technique. On aide les participants à se connecter à leur session, on guide les formateurs dans la salle, on assiste les animateurs lors de la présentation de leurs évènements…Nous intervenons aussi bien pour les classes virtuelles que lors des webinars. Le but est de palier aux différents problèmes qu’ils peuvent rencontrer comme un souci de connexion ou une convocation non reçue. Il ne faut pas que ces problèmes altèrent le bon déroulement de l’événement, c’est pourquoi, il faut être réactif !

Ensuite il faut gérer toute la logistique des sessions. Cela se traduit par l’organisation en amont de la formation avec l’envoi des convocations, le paramétrage de la salle… Pendant la session on peut être présent en assistance 30 minutes avant, 30 minutes après l’heure de démarrage ou sur toute la durée de la formation. Notre rôle est d’accueillir les stagiaires, régler les soucis techniques qui peuvent se présenter (problèmes de son ou de vidéos…), assister le formateur. et à la fin de la session nous fournissons à nos commanditaires les rapports de présence et les évaluations à chaud des participants.

Nous intervenons aussi en support technique lors des webinars. A ce moment il faut, créer l’événement et le personnaliser aux couleurs du client, inviter les participants, fournir un replay une fois l’événement terminé, mais aussi envoyer un rapport chiffré aux clients. Nous devons aussi commander les licences pour les clients, configurer les salles et personnaliser les accès aux plateformes…

En clair, nous sommes les petites mains qui assurons un parfait déroulement du début à la fin de l’événement.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton métier ? 

Il y a plusieurs aspects qui me plaisent, tout d’abord c’est la diversité des tâches. On ne fait jamais la même chose, car : chez Live Session les clients viennent d’horizons différents, organismes de formations, laboratoires médicaux et pharmaceutiques, banques et assurances et bien d’autres. Notre offre est personnalisable selon les besoins de chacun. Nous utilisons plusieurs solutions technologiques comme Adobe Connect ou Webex, ce n’est donc jamais le même projet.

J’aime aussi la réactivité dont il faut savoir faire preuve pour répondre aux clients. Lors d’une session il faut pouvoir apporter une solution rapide à un problème donné afin que chaque événement se passe dans les meilleures conditions pour l’ensemble des participants. Le service client peut parfois être amené à répondre à un grand nombre d’appels, notre côté expert nous permet d’être réactif aux demandes.

Décris-nous une journée type :

Ma journée type commence toujours par une vérification de l’ensemble des sessions du jour afin de m’assurer que tout est à jour et en ordre (Ndlr: et un café !). Ensuite, je me connecte à mon assistance pour aider le formateur durant 30 minutes avant, 30 minutes après le démarrage  ou sur toute la durée de sa session. Chez Live Session, nous avons toujours un référent service client qui change selon les jours de la semaine. Lorsque c’est à mon tour, je dois m’assurer que tout le monde est à son poste et prêt à réaliser l’assistance du formateur. Il faut surveiller que personne n’ait de soucis techniques car nous sommes la personne à contacter en cas de problème, tout cela en réalisant en parallèle une assistance.

Les maîtres mots du service client chez Live Session sont : polyvalence et réactivité.

Et pour finir, un bilan à dresser sur tes premiers mois au sein de Live Session ? 

Je suis contente d’être dans cette entreprise, j’aime mon travail et l’ambiance. Ce que j’apprécie aussi c’est la solidarité de l’ensemble des salariés surtout en fin d’année lorsqu’il y a un surcroît d’activité. Tout le monde chez Live Session est capable de prendre en charge une requête client et personne n’hésite à mettre la main à la patte pour nous soulager. Le service client c’est aussi la « vitrine » d’une entreprise. Lorsque les clients ont un besoin nous sommes les premiers en contact avec eux et un service qui est réactif est un service qui reflète le bon fonctionnement global d’une entreprise. Et cela se voit par le biais des retours qui nous sont faits. Nos clients apprécient notre disponibilité, notre réactivité et la clarté des informations que nous prodiguons. Chez nous le service client est un bon moyen de fidéliser notre clientèle grâce à sa qualité.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions que nous proposons, que ce soit en classe virtuelle ou pour des webinars n’hésitez pas à contacter nos experts (Ndlr : le service client sera ravi de répondre à votre demande et vous diriger vers la personne adéquate 🙂).

+33 (0) 970 407 907

commercial@live-session.fr

 

FFFOD : web-conférence du 11 décembre 2018 de 14h30 à 15h30 (CET)
FFFOD : web-conférence du 15 janvier 2019 de 14h30 à 15h30 (CET)

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